„Nie rób wszystkiego sam”, czyli dlaczego warto wdrożyć Marketing Automation w swojej firmie

Marketing automation

Marketing Automation to dziedzina marketingu, która w ciągu kilku ostatnich lat ciągle mocno zyskuje na popularności. Według badań Forrester do 2023 średnie wydatki na technologię Marketing Automation mają wzrastać w tempie co najmniej 14% rocznie.

Jak działa Marketing Automation?

Każde narzędzie Marketing Automation różni się w niektórych kwestiach od innych, ale zwykle działają one w taki sposób, że określone wyzwalacze (trigger) powodują automatyczną akcję (action) za każdym razem, kiedy spełnione są jakieś warunki (condition).

ma.jpg

Wyzwalaczem może być na przykład odsłona strony lub czas spędzony na konkretnej podstronie. Warunkiem może być posiadanie przez użytkownika określonych atrybutów, a akcją na przykład wysłanie automatycznej wiadomości e-mail. Dlaczego Marketing Automation staje się takie popularne i dlaczego warto je wdrożyć w swojej firmie? Oto tylko niektóre z powodów.

Redukcja kosztów

Automatyzacja najbardziej pracochłonnych czynności powoduje, że pracownicy firmy muszą poświęcić znacznie mniej czasu na czynności powtarzalne i proste – takie, które z powodzeniem może wykonywać automat. Dzięki temu mają więcej czasu na kluczowe i strategiczne zadania dla firmy. Czas poświęcony na konfigurację narzędzia jest wielokrotnie niższy, niż te same działania powtarzane za każdym razem, jak jest to potrzebne. Można to wykorzystać, np. do wysyłania wiadomości do użytkownika strony. Dzięki wykorzystaniu narzędzi Marketing Automation pracownik nie musi takiego maila wysyłać za każdym razem – wystarczy, że raz skonfiguruje narzędzie, które później zrob i to za niego.

Kiedy Marketing Automation może Ci pomóc w redukowaniu kosztów?

• Kiedy musisz wysyłać wciąż takie same wiadomości do kolejnych klientów

• Kiedy musisz ręcznie szukać w CRM osób, które spełniają kryteria

• Kiedy na chacie są zadawane wciąż te same pytania

Segmentacja użytkowników i personalizacja treści

Można stworzyć mechanizmy, które na podstawie określonych kryteriów nadadzą użytkownikom odpowiednie tagi, atrybuty lub inne cechy, które następnie są wykorzystywane jako warunki do wyzwolenia określonych działań, a także do personalizowania treści. Można więc dostosować treść do: zainteresowania konkretnymi produktami, stopnia zaangażowania, etapu na ścieżce zakupowej, lojalności klientów, ponownych zakupów, ich wielkości i innych pomysłów, które akurat sprawdzą się w danej branży. Mając sklep, który sprzedaje okulary, możemy po automatycznej analizie ruchu na stronie sprawdzić, czy użytkownika bardziej interesują okulary przeciwsłoneczne, czy korekcyjne, a następnie wyświetlić promocję dotyczącą właśnie tego typu, który go interesuje. W ten sam sposób można też dostosować komunikat, np. do ulubionej marki lub typu okularów. Personalizacja daje duże możliwości i jest też użyteczna nawet dla samego użytkownika. Jeśli odpowiednio skonfigurowane narzędzie odkryje jego potrzeby, dostosuje się do nich, przez co użytkownik ten łatwiej znajdzie to, co go interesuje.

Technologie Marketing Automation pozwalają nam dotrzeć do odpowiednich ludzi z odpowiednim komunikatem w odpowiednim momencie, na dodatek w spersonalizowany i zautomatyzowany sposób. Dzięki temu możemy podnosić praktycznie wszystkie kluczowe wskaźniki dla biznesu, takie jak: ROI z inwestycji w marketing, miesięczny przychód (MRR) czy satysfakcję klienta (NPS) i inne. Kompleksowe rozwiązania, które zakładają, że na jednym narzędziu pracują wszystkie 3 kluczowe działy firmy jak marketing, sprzedaż i obsługa klienta, pozwalają stabilnie rosnąć biznesom, które zdecydują się na wdrożenie takiego systemu. Michał Korba, Head of Customer Success in UserEngage.com

Kiedy warto używać Marketing Automation do segmentacji użytkowników i personalizacji treści?

• Kiedy na Twojej stronie są różne produkty lub usługi

• Kiedy chcesz lepiej trafiać do użytkowników z treścią wiadomości

• Kiedy chcesz bardziej poznać swoich klientów

maa.jpg

Testy A/B

Dzięki wbudowanym funkcjom narzędzia Marketing Automation pomogą w przeprowadzeniu testów A/B. Można testować wiele rzeczy: treści na stronie, kanały komunikacji, kierowania na miejsca docelowe, sposób wyzwalania dla kanałów komunikacji, kolejności wyświetlania produktów lub kategorii i wszystkie inne pomysły, które będą pasować do danego typu działalności. Działa to w taki sposób, że możemy dowolnie wybrać jaka część użytkowników zobaczy każdą testowaną wersję. To pomoże wybrać tę najlepszą.

Kiedy warto wykorzystać Marketing Automation do testów A/B?

• Kiedy nie wiesz który komunikat e-mail zadziała lepiej

• Kiedy zależy Ci na polepszaniu swojej strony, ale nie wiesz, co się sprawdzi najlepiej

• Kiedy chcesz wypróbować inną strategię wyświetlania produktów

Zwiększanie przychodów z poszczególnych transakcji oraz średnich wartości transakcji

Dzięki cross-sellingowi i up-sellingowi można zwiększyć wartość transakcji. Narzędzia Marketing Automation po odpowiedniej konfiguracji mogą zasugerować użytkownikowi produkty lub usługi komplementarne, lub dodatkowe, a także produkty o wyższej cenie, jeśli np. użytkownik poprzez swoje działania ujawnił, że może być nimi zainteresowany. Przykładem cross-sellingu będzie zarekomendowanie użytkownikowi, który dodał właśnie do koszyka komputer dla graczy, aby dodał jeszcze specjalną klawiaturę i myszkę do gier. Przykładem up-sellingu będzie namówienie użytkownika, który właśnie kupuje bilet lotniczy, aby za dopłatą zamiast biletu w drugiej, kupił bilet w pierwszej klasie.

Kiedy warto używać cross-sellingu i up-sellingu?

• Kiedy Twoje produkty są ze sobą powiązane

• Kiedy zależy Ci na maksymalizacji zysku

• Kiedy marża mocno różni się na produktach dostępnych w Twoim sklepie

Przypominanie klientom o usługach lub produktach

Klienci, którzy w przeszłości kupili produkt firmy, mogą w przyszłości potrzebować, żeby kupić go ponownie. Dotyczy to zwłaszcza produktów kupowanych cyklicznie, np. soczewki kontaktowe, kosmetyki, opony, środki czystości itd. Jest również wiele usług powtarzalnych cyklicznie, np. fryzjer, kosmetyczka, zmiana opon na zimowe/letnie i wiele innych. Mając produkt, który wystarcza na miesiąc, możemy przypomnieć się przed upływem miesiąca. Odpowiednie scenariusze pozwolą zaplanować komunikaty o tym, że być może właśnie teraz jest odpowiedni czas na ponowny zakup.

maaa.jpg

Kiedy warto wykorzystywać Marketing Automation jako przypomnienia?

• Kiedy Twoje produkty lub usługi są kupowane cyklicznie

• Kiedy zdajesz sobie sprawę, że utrzymanie klienta jest tańsze, niż pozyskiwanie nowego

• Kiedy masz dużą konkurencję na swoje produkty lub usługi

Ratowanie porzuconych koszyków oraz wizyt na stronie bez pozostawienia danych kontaktowych

W e-sklepach jakaś część wizyt na stronie wygląda obiecująco – użytkownicy oglądają produkty, wkładają do koszyka, jednak z jakiegoś powodu nie decydują się na sfinalizowanie transakcji. Często w tych sytuacjach komunikat z odpowiednią treścią zmniejszy liczbę opuszczonych koszyków. W stronach innych niż e-sklepy również można zastosować ten mechanizm, prosząc użytkownika, aby zostawił dane, zapisał się na newsletter, polubił fanpage, czy spełnił inny cel, na jakim zależy właścicielowi firmy.

Kiedy warto uruchomić ratowanie porzuconych koszyków w e-commerce?

• Zawsze warto

Ocena użytkowników

W systemach Marketing Automation można ustawić reguły, które mierzą istotne dla firmy działania użytkowników i punktują je (scoring). To pozwala na znalezienie potencjalnych klientów i sprawdzenie, którzy z nich są najbardziej zaangażowani. Taka wiedza pomaga sprzedawcom kontaktować się z najbardziej obiecującymi leadami w sytuacji, kiedy użytkowników i klientów jest bardzo dużo, a sprzedawców na tyle mało, że nie zdążą skontaktować się ze wszystkimi. Taka wiedza może być też pomocna w przypadku ustalania priorytetów – który użytkownik bardziej prawdopodobnie zostanie klientem w związku z czym, z którym skontaktować się najpierw.

Kiedy warto ustawiać scoring użytkowników?

• Kiedy chcesz wiedzieć, którzy użytkownicy są najbardziej aktywni

• Kiedy chcesz znaleźć potencjalnych ambasadorówswojej marki

• Kiedy chcesz docenić lojalność swoich klientów

maaaa.jpg

Szczegółowa wiedza o użytkownikach.

Dzięki rozbudowanym funkcjom narzędzi Marketing Automation można sprawdzić, jakie czynności wykonywali użytkownicy, zanim dokonali konwersji, jakie kanały marketingowe przyczyniły się do tej konwersji i inne wartościowe informacje. To jest wiedza, która pomoże w optymalizowaniu działania strony, kampanii i znalezienia najlepszych praktyk.

Narzędzia Marketing Automation ułatwiają pracę w obszarze interakcji z użytkownikami, poprzez zastosowanie personalizacji w takich punktach styku, jak: email, www, aplikacja mobilna, ale również display czy POS. Najważniejszą zaletą rozwiązań kompleksowych jest możliwość agregacji danych w jednym miejscu do realizacji wysublimowanych działań w duchu omnichannel. Platformy typu: customer data platform, marketing/experience/growth cloud, digital marketing hub itp. skupiają się na różnych specjalnościach. Łączy je niewątpliwie zarządzanie danymi oraz rozbudowana analityka, które można wykorzystać do personalizacji komunikacji marketingowej. Szczególnie w przypadku sprzedaży online kluczowe jest zarządzanie doświadczeniem konsumentów w przejrzysty sposób, aby zawsze koszt pozyskania klienta był niższy, niż finalny zysk z transakcji danego użytkownika. Krzysztof Nowicki, ex Country Manager Exponea

Kiedy przyda się szczegółowa wiedza o użytkownikach?

• Kiedy zależy Ci na ciągłym ulepszaniu funkcji strony pod kątem User Experience

• Kiedy chcesz opracować najlepszą strategię marketingową i poznać, które kanały przyczyniają się do konwersji

• Kiedy chcesz poznać lepiej użytkowników swojej str ony

Podsumowanie

Nie są to wszystkie funkcje, które można wykorzystać w tego typu narzędziach. W zależności od prowadzonej działalności scenariusze Marketing Automation mogą się mocno różnić. Dlatego ważne jest zaplanowanie działań i dostosowanie scenariuszy do potrzeb organizacji. Chociaż nie jest wykluczone, aby wszystko zrobić samodzielnie, dla kogoś, kto nie dysponuje odpowiednią wiedzą, zarówno tworzenie scenariuszy, jak i ustawianie narzędzi może być skomplikowane i zająć o wiele więcej czasu. Dlatego też w takim przypadku warto zwrócić się do właścicieli danego narzędzia lub agencji, która zajmuje się wdrażaniem tego typu rozwiązań.

Jakub Ruciński

Zapytaj autora:

Jakub Ruciński

jakub.rucinski@adcookie.pl