- Blog
Jak skutecznie budować społeczność wokół brandu?
Budowa swojego “plemienia” za pomocą mediów społecznościowych to nie tylko jedna z klasycznych strategii rozwijania marek, ale też wzrostu biznesu, która w dalszym ciągu jest aktualna. Czym zatem jest społeczność, jak ją budować oraz angażować, by na koniec dnia cieszyć się zaangażowanym klientem. To żaden sekret, a konkretny przepis na działania, które poznasz już dziś.
Wróć do strategii, ale...
Pamiętaj, że planowanie komunikacji w kanałach społecznościowych to proces, który powinien zawierać m.in. takie elementy jak:
- cele i mierniki sukcesu budowania społeczności,
- analizę konkurencji i osadzenie w niej Twojej marki,
- grupę docelową, czyli typowe buyer persony,
- planowane akcje i kampanie.
Ale również zbiór informacji na temat tego:
- jaką marką jesteś,
- jakie treści będziesz tworzyć,
- jak często je publikować,
- jak zaangażować społeczność,
- jak się zachować w sytuacji kryzysowej.
Zakres strategii może być różny, ponieważ zależy od kilku czynników. Przykładowo Twoja marka posiada rozbudowany plan komunikacji, to koncepcja działań w social media nie określa już elementów, które zawarte są w strategii komunikacji, a jedynie z nich czerpie. Jeśli jednak nie ma tych założeń, to niektóre warto zbudować i dodać do strategii social media.
Każda strategia, również ta social mediowa, pozwala strukturalizować działania, mierzyć wyniki, oceniać efektywność oraz wdrażać działania poprawiające wyniki, dlatego dziś skupiam się na kluczowych – moich zdaniem – aspektach budujących zaangażowaną (i dochodową) społeczność.
Jeśli budujesz społeczność nie wystarczy jedyni zdobyć jej członków. Swoich odbiorców musisz stale aktywizować i lojalizować, co w ostatecznym rozrachunku pozwoli Ci zdobyć wiernych fanów, którzy po czasie stają się już stałymi klientami. W wielu przypadkach działa to podobnie, jak tworzenie love brandu.
Społeczność w social media to grupa osób połączonych pewnymi więzami, takimi jak wspólna pasja czy zbliżony styl życia. Z reguły mówi się, że zbudowanie takiej grupy powinniśmy zacząć od określenia, do kogo chcemy dotrzeć, czyli z jakich osobowości ma się składać nasza grupa. Z mojego doświadczenia jest to jeden z podstawowych błędów, jakie popełniają marki przy projektowaniu strategii.
Z reguły wyznaczają one sobie albo zbyt ambitne grupy docelowe (zamożni ludzie, z wyższym wykształceniem, z wielkich miast), albo zbyt ogólne (wszyscy, którzy mają w portfelu więcej niż 100 zł). To powoduje, że wskazane segmenty nie są grupami, do których możemy dotrzeć, tylko do jakich chcielibyśmy dotrzeć. I to “chcielibyśmy“ często jest nierealne. Dlaczego? Cofnijmy się o krok i spójrzmy na Twój biznes.
PRZYKŁAD
Prowadzisz e-commerce, który od jakiegoś czasu sprzedaje produkty. Ludzie je kupują, ponieważ widzą w nich pewną wartość. Komunikują się z Tobą, zwracają uwagę na wartości, jakimi się kierujesz w biznesie. Czytają opisy w sklepie, obserwują opinie na Twój temat, widzą więc, jak się zachowujesz w trudnych sytuacjach. To wszystko stanowi pewien zbiór wartości, który dzisiaj posiadasz. Jeśli więc zaczynasz tworzenie strategii od tego, do kogo chcesz „mówić”, a nie od tego, co masz do zaoferowania, to najprawdopodobniej zbudujesz grupę odbiorców, do której Twój przekaz będzie niekompletny lub wręcz sprzeczny. Z drugiej strony, jeśli zależy Ci na budowie wokół siebie pewnej wartości, które są pożądane przez Twoich odbiorców, to proces ten będzie z pewnością długotrwały, a niekiedy wręcz niemożliwy.
Przy określeniu odbiorców Twojej społeczności zacznij od tego, co Ty jako marka jesteś w stanie zaoferować swoim odbiorcom, a następnie poszukaj odbiorców, którzy te wartości uznają za ważne. W ten sposób Twoja strategia zadziała lepiej od początku jej wdrożenia. Oczywiście, pewne wartości nadal będziesz budować w procesie rozwoju mediów społecznościowych, jednak cały trzon komunikacji będzie już gotowy i przede wszystkim będzie zgodny z Twoim DNA tu i teraz.
PRZYKŁAD
Marka Yope w komunikacji pokazuje uniwersalność swoich produktów, więc można po kilku chwilach stwierdzić, że grupą odbiorców są niemal wszyscy: mężczyźni (ojcowie, kobiety (mamy), dzieci. Całość prowadzonej komunikacji jest zbieżna z wartościami firmy zawartymi stronie internetowej marki: https://yope.me/o-nas/
I choć w komunikacji marki nie pojawiają się osoby 60+, to prowadzona narracja nie wyklucza tej grupy odbiorców. Stąd wniosek, że brand jest otwarty na wszelkie grupy wiekowe i płci, którym towarzyszą wartości YOPE.
Wybierając swoich odbiorców, pamiętaj jeszcze o kilku ważnych zasadach. Grupy docelowe:
- powinny być dość liczne (duża populacja),
- nie powinno być ich zbyt wiele (polecam od 1 do maksymalnie 3 grup),
- nie powinny być sprzeczne ze sobą/nie powinny się nawzajem wykluczać.
Spełnienie tych zasad powoduje, że pracujesz na niewielkiej ilości buyer person, co pozwoli Ci na efektywne zarządzanie nimi. Grupy będą odpowiednio duże, więc łatwiej zbudujesz dużą społeczność. I przede wszystkim w swoim wyborze nie stworzysz konfliktów między grupami.
Jeśli wybierzesz 2 persony, które mają sprzeczne wartości, ciężko będzie Ci prowadzić spójną komunikację i to odbije się wprost na Twoich wynikach. Zdecydowanie lepszym pomysłem jest wyznaczenie person, które są do siebie podobne.
Przy takim założeniu całość komunikacji można podzielić na 2 główne filary:
- Wszystkie wspólne cechy łączące buyer persony – ten filar będzie stanowił trzon ogólnej komunikacji do całej społeczności.
- Najważniejsze, indywidualne cechy buyer person – ten filar będzie odpowiadał za komunikację wspomagającą i kontekstową do danej podgrupy Twojej społeczności
Na tym etapie świetnie sprawdzi się framework mapy podróży klienta (customer journey map – CJM). Pozwoli Ci zbudować model behawioralny danej persony. Określisz cele, jakie dana persona chce zrealizować w kontakcie z Twoją marką, produktem czy usługą. Tak samo możesz poznać jej sposób myślenia, czy też kwestie, które ją motywują bądź demotywują do wykonania pewnego działania (w tym też zakupu).
CJM najlepiej wykonywać w formie warsztatów – idealnie, jeśli mogą wziąć w nich udział reprezentanci buyer person, które stworzyłeś. Tu warto posilić się danymi z CRM i wybrać kilka osób, które dość często kupują Twoje produkty lub są najbardziej aktywne w mediach społecznościowych. Selekcja kilku takich osób i zaproszenie ich do udziału w warsztacie będzie świetnym pomysłem, aby między innymi sprawdzić, czy Twoje persony są dobrze dobrane. Dodatkowo dowiesz się z pewnością o kilku czynnikach (pozytywnych/negatywnych), z których nie zdawałeś sobie sprawy w budowaniu marki i biznesu.
Jeśli jednak nie możesz zaprosić do uczestnictwa kilku klientów, wyślij do nich krótkie ankiety z prośbą o podzielenie się informacjami na temat marki/produktów (usług)/obsługi itd. W niektórych e-commerce miewałem współczynnik wypełnionych ankiet na poziomie nawet 37%, gdzie niektóre z nich składały się z ponad dwudziestu pytań. Przy bazie kilku – kilkunastu tysięcy osób jest to bardzo solidna podstawa do dalszego projektowania działań strategicznych.
To bardzo tania, a przy tym wartościowa forma pozyskania informacji od klientów. Poza czasem pracy nad pytaniami dalej masz do czynienia już tylko z dystrybucją ankiet z odpowiedniego narzędzia oraz analizą zebranych danych. Niestety tylko 1-2 na 10-ciu klientów, których konsultowałem w ostatnich latach, posiadało jakiekolwiek dane ankietowe na temat swoich klientów.
Jeśli ilość napływających odpowiedzi będzie zbyt mała, możesz zaktualizować swoją bazę, odejmując już osoby, które udzieliły odpowiedzi i przeprowadzić drugą serię ankiet, wspomaganą dodatkowym kodem rabatowym lub gratisem do kolejnego zamówienia. To zawsze zwiększa ilość udzielonych odpowiedzi i pozwoli Ci zrealizować powyższy cel.
Jeśli do tej pory nie przeprowadzałeś tego typu działa, to pomocne będą narzędzia typu Microsoft Forms, Google Forms lub bardziej zaawansowane jak np. Typeform, Mentimeter, Youengage czy Zoho Survey.
Finalnie CJM pozwoli Ci dopasować komunikację do oczekiwań Twoich odbiorców, dzięki czemu poczują, że marka doskonale rozumie ich potrzeby. Możesz również analizować oraz optymalizować komunikaty pod konkretne wyniki. I tu, przechodząc płynnie do części o czym pisać, zaczniemy od kotwic komunikacyjnych czy też obszarów, na których powinieneś oprzeć swój przekaz. Standardowo zalecam, aby na początku wyznaczyć 3 podstawowe obszary.
Przykładowo:
- produkt i oferta produktowa,
- obsługa klienta,
- wiarygodność i doświadczenie
Świetnie sprawdzają się również konteksty przedstawiane przez samych konsumentów, czyli tzw. user generated content [UGC] tj. opinie, recenzje, komentarze, zdjęcia produktów w domowej aranżacji czy filmy z zastosowania danego produktu. Jeśli zaczniesz publikować tego rodzaju treści w ramach ułożonej struktury komunikatów, będziesz w stanie monitorować, co się sprawdza, co nie oraz w jakiej formie Twoi odbiorcy chcą je przyjmować. To pozwoli przejść do kolejnego elementu, jakim jest harmonogram publikacji.
Zadbaj o rytm, konsekwencję i formę swoich publikacji
Zaplanowany rozkład treści jest niczym innym niż określeniem w pewnej jednostce czasu (np. miesiąc) częstotliwości wpisów z danej kategorii. Przykładowo, jeśli publikujemy więcej treści na temat produktów i nie widzimy przyrostu bądź zaangażowania naszej społeczności, to możemy wyciągnąć wniosek, że dane publikacje nie są aż tak interesujące i warto zmienić ich formę komunikacji. A jeśli to nie pomoże to zmniejszyć ich częstotliwość. W konsekwencji możesz zwiększyć cykliczność innych kategorii wpisów, obserwując, jak będą zachowywały się Twoje metryki. Takie działanie pozwala dostosować się mocniej do grupy odbiorców, a tym samym przełoży się na osiągane wyniki.
Ile postów publikować?
Wszystko zależy od aktywności Twoich odbiorców i reakcji na Twoje publikacje. W tej kwestii nie ma świętych zasad. Harmonogram ustala priorytety oraz oczekiwania wobec publikacji. Weź pod uwagę, aby nie narzucać sobie najwyższych obrotów na start. Jakość zawsze jest lepsza od ilości, więc skup się na produkcji dopracowanych materiałów, dopasowanych do Twoich kanałów social media.
Jeśli, przykładowo, masz w ofercie 30 kategorii produktowych, to pokazanie ich wszystkich, trzymając się np. 1 posta w tygodniu, zajęłoby Ci kilka miesięcy. Stąd często wprowadza się większą częstotliwość publikowania danych kategorii, co powoduje, że niektóre z nich wykorzystuje się raz na dwa tygodnie, a niektóre 1-2 w tygodniu.
Ustalona cykliczność publikacji wpływa pozytywnie na algorytmy, które lepiej pozycjonują Twoje profile społecznościowe, ale też buduje wizję, że Twoja marka jest aktywna i chce komunikować się ze swoją społecznością. Oczywiście dziś już bardzo rzadko zdarza się publikować treści, które bez płatnego wsparcia docierają do całej Twojej społeczności, ale o tym szerzej wspominam w dalszej części artykułu.
Postaw na influencer marketing
Ten wątek cały czas jest aktualny i pozwala budować szybkie przyrosty społeczności, ale pamiętaj, że wychodzisz w tym przypadku z działaniami poza swoją strefę bezpieczeństwa i wprowadzasz do komunikacji zewnętrzne podmioty, których sukcesy i porażki odbiją się na Twojej marce. Jeśli zdecydujesz się skorzystać z tego „narzędzia”, musisz się odpowiednio przygotować.
Często influencer marketing kojarzony jest z drogim wpisem lub relacją, która po 24h znika. Tak, takie współprace są jedną z możliwości, ale nie jedyną. Wiele współprac w dalszym ciągu odbywa się w barterze. Nie brakuje oczywiście płatnych i zawieranych na dłuższy czas. To właśnie o tych dwóch ostatnich przykładach napiszę więcej.
Układając współpracę z mniejszymi influencerami, jesteś w stanie dotrzeć do ich odbiorców, co oznacza, że pojawisz się w danych kanałach komunikacji tych osób jako gość i to w wyniku ich rekomendacji. To efektywna forma do rozwoju społeczności, aby otaczać się znanymi osobami, które mają podobne wartości do Twoich i posiadają swego rodzaju autorytet, gdzie ich opinia wpływa na osoby spoza Twojej grupy odbiorców.
Przykładem marki, która posiada bardzo rozwiniętą formę współpracy z influencerami jest SFD, która współpracuje cyklicznie z bazą kilkuset twórców. Każdy z nich ma przypisaną rolę oraz częstotliwość komunikacji, dzięki czemu marka w efektywny sposób zarządza współpracami. Wśród tej grupy znajdują się bardzo znane postacie, taki jak DEYN (Marita Sürma Majewska), Michał Karmowski czy Radek Słodkiewicz, ale również bardzo duża grupa sportowców, trenerów, dietetyków oraz osób powiązanych ze spontaniczną aktywnością, których konta mają mniejsze zasięgi. Taka dywersyfikacja daje marce SFD możliwość dostosowywania konkretnych grup influencerskich do planowanych np. działań promocyjnych czy też wdrażania nowości produktowych.
Kolejny przykład budowania społeczności jest związany z nadaniem marce konkretnej “twarzy”. W wielu przypadkach jest to właściciel(ka). W przypadku marki Resibo – Ewelina Kwit-Betlej, jak również Arkadiusz Matras – założyciel marki Dietetyka #NieNaŻarty. W obu przypadkach właściciele generują bardzo dużą ilość treści, które stanowią jeden z kluczowych obszarów komunikacji w social mediach. Jednak wielokrotnie można spotkać się z sytuacją, w której założyciel czy też kluczowe osoby w danej marce nie chcą opierać rozwoju społeczności o swoją markę osobistą. W takim przypadku często korzysta się z osób zewnętrznych, które przejmują tę rolę. W takich sytuacjach najczęściej są to bardzo znane osoby, takie jak sportowcy czy aktorzy np. – Festina – Gerard Butler czy Nice To Fit You – Klaudia Halejcio.
Oczywiście zdarza się, że oba rozwiązania są ze sobą połączone. Wówczas założyciel marki jest jej twarzą, jednak wdrożenie drugiej osoby, pozwala na targetowanie swoich treści do innej grupy odbiorców. Tu świetnym przykładem jest marka SunewMed+ której założycielka Anna Wochna wspiera komunikację swojego brandu, którą prowadzi także Julia Mellort. Dzięki takiej hybrydowej strategii marka pokazuje się w różnych społecznościach oraz realizuje konsekwentnie swoją strategię rozwoju.
Niezależnie od tego czy szukasz ambasadora swojej marki, czy też planujesz współprace z większą grupą małych influencerów, zwróć uwagę na kilka kwestii, które powinny znaleźć odpowiedź w odpowiednich zapisach w umowie traktującej o współpracy. A są to takie kwestie jak:
- Czy społeczność influencera pasuje do Twojej?
- Czy jego wartości i sposób bycia są zgodne z Twoją marką?
- Jak długo Twój materiał będzie dostępny na jego profilu?
- Czy będziesz mieć prawo do korzystania z jego materiałów promocyjnych?
- Czy możesz akceptować materiały przed ich publikacją?
- Czy nie planuje on/ona współpracy z marką, która jest sprzeczna z Twoimi wartościami?
Czynników ryzyka jest dużo, ale wiele z nich można zabezpieczyć, dlatego warto w tym aspekcie zadbać o detale w tym prawo do wykorzystywania wspólnych materiałów. Jeśli do tej pory nie korzystałeś z takiej formy, to warto zasięgnąć opinii prawników i zabezpieczyć się na różnego rodzaju okoliczności.
Niezależnie od ustaleń prawnych musisz zadbać o jeszcze jeden, niezmiernie ważny aspekt, mianowicie autentyczność. Zwłaszcza w influencer marketingu można go utracić, dlatego ustalając zasady współpracy, ale też własną komunikację musisz kierować się tym elementem. Twoja społeczność bardzo szybko się zorientuje, gdy w publikacjach pojawi się nietypowy komunikat.
Pamiętaj – im większa społeczność, tym więcej par oczu patrzy na wszystko, co robisz. Tym bardziej nie możesz sobie pozwolić na błędy. Przykładowo, jeśli w całej komunikacji mówisz o tym, że cechuje Cię najwyższa jakość produktów, po czym produkujesz nową kategorię tanich produktów, to automatycznie zaprzeczasz swojej komunikacji. Podobnie jest z ochroną środowiska, gdzie marki komunikują o tym, jakie są ekologiczne, a następnie publikują u siebie unboxing, gdzie już na pierwszy rzut oka widać plastikowe opakowania. Takie nieprzemyślane działania mogą wywołać nagłą lawinę krytyki, z której ciężko się wydostać bez szkody.
(Za)angażowanie ma znaczenie
Co jeszcze spowoduje, że Twoja społeczność będzie rosła? To, czy potrafisz ją zaangażować w życie swojej marki. Jeśli rozwijasz kanały komunikacji, wiesz co i kiedy publikować, od czasu do czasu przyda Ci się specjalna akcja angażująca. Może to być konkurs, w którym Twoja społeczność będzie miała do wykonania jakieś drobne zadania lub zrobić coś bardziej zaawansowanego (kreatywnego).
Co więcej, możesz moderować dyskusje wokół wątków, które aktualnie są popularne lub prowadzić drobne badania, prosząc Twoją grupę o to, aby wybrała jeden z dwóch wariantów produktów, który najlepiej sprawdzi się w opisanej sytuacji. To dla Ciebie bardzo dobre narzędzie i dzięki niemu poznasz swoją grupę oraz jej preferencje, które z biegiem czasu mogą się zmieniać. Innymi formami angażowania są również:
- zadawanie pytań w komentarzach, dociekliwość,
- zorganizowane sesje Q&A lub porady specjalisty,
- organizowanie webinarów bądź warsztatów online,
- publikowanie treści wywołujących dyskusję.
Dobór odpowiedniej mechaniki zależy w głównej mierze od tego, jaki efekt chcesz osiągnąć oraz jaka jest Twoja społeczność. Jeśli jest nieśmiała i nie chce się wypowiadać publicznie doceni anonimowe Q&A. Jeśli jest odwrotnie, to zakładam, że pod angażującymi postami pojawi się wiele ciekawych komentarzy i przemyśleń.
Inną formą angażowania dotyczy płatnych kampanie. Ich celem jest zwiększenie zasięgów, które organiczne wpisy nie są w stanie osiągnąć. Przykładem będą tu kampanie na pozyskanie nowych followersów, które dzięki swojej konfiguracji pozwalają wyjść poza obecną społeczność i poszukać osób o nawiązujących zainteresowaniach. Podobnie jest z kampaniami na zaangażowanie, które docierają do osób mogących być zainteresowanymi danym rodzajem treści.
Tworząc strategię reklamową, która pomoże w budowie grupy stałych odbiorców, pamiętaj o umiejętnym spojrzeniu na całość procesu i odpowiednim dopasowaniu celów reklamowych do całej struktury w lejku sprzedażowym. Jeśli prowadziłeś już wcześniej kampanie reklamowe – świetnie! Wykorzystaj (pozyskane wcześniej) dane swojej grupy zebrane w pikselu i twórz grupy podobnych odbiorców. Jak pisałem wcześniej – najważniejsze, aby te nie wykluczały się wzajemnie (tu – pomiędzy sobą, ale też pomiędzy celami Twojej kampanii).
Nie zapominaj także w działaniach reklamowych, czyli o części prac odpowiedzialnych za budowanie świadomości Twojej marki wśród odbiorców, czyli słynnym zasięgu.
Oprócz pozyskiwania nowych obserwujących zwróć uwagę na promowanie swoich treści zarówno “wewnątrz”, jak i “na zewnątrz” profilu. Ze względu na niski wskaźnik procentowy dotarcia organicznego monitoruj zaangażowanie organiczne i sprawdzaj, czy nie zastanowić się także nad kampanią do osób, które już obserwują Twoje kanały społecznościowe.
Oczywiście bardzo dużą rolę odgrywa tutaj sama kreacja, którą się posłużysz, niemniej płatne wspieranie zaangażowania, zasięgu oraz pozyskiwania nowych obserwatorów stanowi istotny element budowania społeczności. Pamiętaj jednak, że sam budżet i promowanie treści nie zastąpi jakościowych oraz autentycznych wpisów, które potrafią w sposób organiczny zbudować bardzo duże zasięgi.
Grupa dyskusyjna dla najbardziej zaangażowanych odbiorców
To żadna nowość, ale odpowiednia wdrożona może stanowić poważne narzędzie wzrostu. Ze względu na rodzaj takich grup można podzielić je na 2 rodzaje:
- Grupy w ramach mediów społecznościowych i tu liderem popularności będzie grupa na Facebooku.
- Platformy zewnętrzne do budowania społeczności takie jak Circle.so.
Wybór platformy jest bardzo ważny, ponieważ w przyszłości coraz trudniej będzie przenieść społeczność z jednego miejsca do drugiego. Zanim podejmiesz decyzję, gdzie agregować społeczność, przeanalizuj ich możliwości oraz skonfrontuj je z Twoimi potrzebami np. grupa na platformie Circle będzie miała więcej opcji do moderacji niż grupa na Facebooku. Przykładowo, komunikację w pierwszym przypadku podzielisz na wątki, aby jeszcze lepiej dostosować użyteczność grupy do oczekiwań społeczności. Ale wielkim minusem będzie to, że grupę na Facebooku użytkownicy znajdą w kilka sekund, a grupę na Circle – szukając w wyszukiwarce – mogą nigdy nie znaleźć. Jest to też nienaturalne środowisko osób, które korzystają z Facebooka, a to w dalszym ciągu ogromna liczba.
Jaka grupa na Facebooku sprawdzi się najlepiej?
- Otwarta, czyli każdy będzie mógł do niej wejść oraz ją znaleźć. Otwarte grupy najlepiej budować do wątków, które są bardzo powszechne jak np. grupa osób zainteresowana e-commerce, natomiast dla grup biznesowych lepiej sprawdzają się zamknięte społeczności, do których dostać mogą się tylko klienci.
- Zamknięta – dołączenie do niej będzie wymagało zgody jednego z administratoró Dostęp do takiej grupy jest pewnego rodzaju wyróżnieniem, gdyż treści tam publikowane powinny być czymś, do czego nie ma ogólnego dostępu np. premiera nowych produktów, możliwość wpływania na ofertę firmy czy też dzielenie się poradami odnośnie produktów, ich użytkowania czy też doradztwo w zakresie doboru odpowiedniego produktu.
Przykłady: Tołpa, CBŚ – Czułe Bezmięsne Świry, E-commerce – biznes online – JR
Grupy mają to do siebie, że dają markom możliwość wejścia w głębsze dyskusje, poznawanie swojej społeczności oraz jej edukowanie. Co więcej, większość treści w tych miejscach to wspomniany wcześniej user-generated content (UGC), a nie treści przygotowywane przez markę. To powoduje, że większość kwestii jest wyłącznie moderowana przez Twoją markę, a społeczność wymienia się spostrzeżeniami i poradami. Jak możesz się domyślić to z jednej strony dobrze, a z drugiej fatalnie. Dobrze, ponieważ grupa z czasem staje się „autonomiczna”, to znaczy, że żyje niemal samodzielnie – zadaje pytania, odpowiada na nie, radzi innym, odsyła do wątków, które już były poruszane. Fatalnie, ponieważ istnieje ryzyko utraty kontroli nad grupą i może się okazać, że jest to miejsce krytyki Twojej marki. Oczywiście to skrajna sytuacja, ale może wystąpić.
Znam przykład pewnej marki, która obserwując frustrację kilku klientów, usunęła ich z zamkniętej grupy. Ci jednak nie odpuścili i założyli swoją, otwartą dla wszystkich społeczność. Bardzo szybko pojawili się tam nowi ludzie, którzy wrzucali screeny prywatnych wiadomości z opisem, jak zostali potraktowani. Pojawiło się sporo zdjęć produktów, które miały mniejsze bądź większe wady produkcyjne i oczywiście niezliczone, negatywne komentarze osób, które były zszokowane publikowanymi sytuacjami, a które deklarowały, że w życiu nie kupią tych produktów. Oczywiście takie sytuacje dzieją się też czasem w komentarzach pod postami, ale z jakiegoś powodu grupy dyskusyjne otwierają częściej puszkę pandory – najpewniej przez poczucie większej swobody i mniejsze konsekwencje prawne… ciężko powiedzieć.
Budowa społeczności to proces, który nigdy się nie kończy
Posiadanie swojej społeczności jest bardzo dobry pomysłem dla każdego e-commerce i jeśli rozważasz jej tworzenie, to nie myśl, czy warto, ale kiedy będziesz do tego gotowy. Kanały social media pomagają budować wizerunek firmy i wdrażać założenia komunikacyjne. Są miejscem, gdzie możesz analizować Twoją grupę odbiorców. Co więcej, Twoja społeczność to najczęściej potencjalni klienci i ambasadorzy, do których możesz docierać organicznie, ale również za pomocą płatnych kampanii. Niezależnie od tego, na jakie platformy się zdecydujesz, co i kiedy opublikujesz, zapamiętaj jedno – social media są integralną częścią marketingu, muszą mieć swój cel i współczynniki efektywności. Muszą też być osadzone w całej strategii marketingowej z innymi narzędziami, ponieważ tylko wtedy przełożą się na Twój na realizację planu. A im silniejszą i większą społeczność uda Ci się zbudować, tym większy będzie wpływ tego narzędzia na pozostałe elementy Twojej strategii. Powodzenia!
Autor: Paweł Pałka
godzinną konsultację
Zobacz podobne wpisy na
blogu:
Scrolluj w bok
- Blog
Employer branding — czyli dlaczego najlepszym wabikiem na nowego pracownika, jest ten, którego już zatrudniasz
- Blog
International Nutra Meet Up Conference 2019 Kiev
- Blog
Jak zaplanować proces onboardingu, żeby oszczędzić stresu pracownikowi i pracodawcy, i dlaczego zacząć jeszcze przed rozpoczęciem pracy
Zobacz podobne
wpisy na blogu:
Scrolluj w bok
- Blog
- Blog
